Quando il modo di lavorare diventa uno standard: perché i processi contano in hotel

In ogni hotel esistono attività che vengono svolte ogni giorno quasi automaticamente.

Preparare un reparto prima dell’arrivo degli ospiti, controllare una camera, gestire una segnalazione, verificare le scorte, organizzare un servizio o affrontare un imprevisto.

Con il tempo, chi svolge queste attività acquisisce esperienza e sviluppa un proprio metodo di lavoro. Il problema emerge quando quel metodo rimane soltanto nella testa di chi lo applica.

Se una procedura funziona perché una persona sa come svolgerla, esiste davvero uno standard?

Quando l’esperienza individuale diventa parte dell’organizzazione

L’esperienza dei collaboratori è una delle risorse più importanti di una struttura alberghiera.

Chi lavora da anni nello stesso reparto conosce tempi, priorità, eccezioni e piccoli accorgimenti che difficilmente possono essere appresi in pochi giorni.

Questa conoscenza ha un grande valore. Ma può diventare anche un punto di fragilità quando non viene trasferita all’organizzazione.

Un nuovo collaboratore potrebbe ricevere indicazioni diverse a seconda della persona che lo affianca. Un’attività potrebbe essere eseguita in modi differenti tra un turno e l’altro. Una procedura conosciuta perfettamente da un responsabile potrebbe diventare difficile da ricostruire durante la sua assenza.

La questione, quindi, non è eliminare l’esperienza individuale.

È fare in modo che ciò che l’hotel ha imparato nel tempo non rimanga esclusivamente legato alle singole persone.

Dall’abitudine alla procedura

Molte attività diventano routine prima ancora di essere formalizzate.

“Abbiamo sempre fatto così” può funzionare finché il gruppo rimane stabile e tutti conoscono il proprio ruolo. Quando entrano nuove persone, aumentano i volumi o cambia l’organizzazione, però, ciò che prima sembrava evidente deve improvvisamente essere spiegato.

È qui che la standardizzazione assume un significato concreto.

Definire uno standard significa stabilire come deve essere svolta un’attività, quali passaggi sono necessari, chi ne è responsabile e quale risultato ci si aspetta.

Non tutte le operazioni richiedono procedure rigide e dettagliate. Ma quelle che si ripetono frequentemente o incidono sulla qualità del servizio, sui costi e sull’organizzazione possono beneficiare di riferimenti condivisi.

In questo modo, il funzionamento del reparto dipende meno dalla memoria individuale e maggiormente da un metodo riconoscibile da tutta la struttura.

Uno standard non deve rendere il servizio impersonale

Nel settore alberghiero la parola “standardizzazione” può sembrare in contrasto con la personalizzazione dell’esperienza.

In realtà riguarda soprattutto ciò che accade dietro le quinte.

Un ospite può avere esigenze completamente diverse da quello della camera accanto. Ma il processo attraverso cui una richiesta viene ricevuta, comunicata al reparto corretto, presa in carico e verificata può essere organizzato.

Allo stesso modo, possono essere strutturati i controlli di una camera, le verifiche di magazzino, le attività di manutenzione o molte delle operazioni ricorrenti dei diversi reparti.

Lo standard riguarda il processo; il servizio può continuare ad adattarsi alla persona.

Rendere il know-how accessibile

Questo principio è presente anche nel materiale che racconta le prime fasi di sviluppo di ESC.

Il progetto nasce con l’obiettivo di digitalizzare attività operative e supportare la creazione di standard interni alla struttura. Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO e Direttore Generale del Bonfanti Design Hotel, sottolinea in particolare il valore di mantenere il know-how dell’hotel all’interno del sistema, così che procedure e standard possano continuare a essere disponibili anche in presenza di turnover.

La digitalizzazione, in questo caso, non serve semplicemente a sostituire un foglio di carta con uno schermo.

Serve a rendere le informazioni operative accessibili, condivisibili e utilizzabili nel momento in cui servono.

Una procedura può essere documentata. Un’attività può essere assegnata. Un controllo può essere registrato. Un nuovo collaboratore può avere un riferimento senza dover ricostruire ogni volta il metodo attraverso indicazioni informali.

Prima dello strumento viene il processo

Digitalizzare una procedura poco chiara non la rende automaticamente migliore.

Prima occorre capire come viene realmente svolta.

Quali passaggi sono necessari? Dove nascono dubbi o interpretazioni differenti? Quali attività dipendono eccessivamente dall’esperienza di una singola persona? Quali informazioni devono essere disponibili per permettere a chi lavora di agire correttamente?

Solo dopo aver risposto a queste domande ha senso stabilire cosa standardizzare e quale strumento utilizzare.

È anche qui che si inserisce il lavoro di ESC Agency: osservare il funzionamento reale della struttura, individuare i processi che meritano di essere organizzati meglio e costruire interventi coerenti con le caratteristiche dell’hotel.

Perché uno standard utile non nasce semplicemente scrivendo una procedura.

Nasce quando il modo migliore di svolgere un’attività smette di appartenere a una sola persona e diventa patrimonio dell’intera organizzazione.