360° Hospitality Control
Hospitality Control
Controllo completo delle operazioni alberghiere in tutti i reparti – dal ricevimento al F&B e revenue management, fino alle risorse umane.
- aree sotto controllo
- 20
- visione delle operazioni
- 360°
- pilastri di un unico sistema
- 2
- risparmio medio sui costi
- 20 %
Pilastro 01
Operazioni alberghiere
Dieci reparti, uno standard. Dal ricevimento al F&B fino al revenue management, impostiamo i processi perché l'hotel funzioni in modo prevedibile e redditizio - chiunque sia di turno.
- Accoglienza degli ospiti
- Tecniche di vendita per il cliente walk-in (senza prenotazione)
- Procedure di check-in e check-out secondo gli standard internazionali
- Fondamenti di up-selling
- Gestione del cliente nelle situazioni di crisi
- Comunicazione verbale e non verbale
- Fidelizzazione della clientela
- Turni di lavoro e pianificazione dei servizi
- Struttura organizzativa del Front Office
- Skill Trainer e Shift Leader
- Assistant Front Office Manager
- Front Office Manager & Night Auditor
- Analisi comparativa dei sistemi informativi
- Impostazione del Rate Plan
- Analisi delle tipologie di camere e suite
- Tecniche di pulizia e organizzazione del lavoro
- Analisi della qualità nell’hôtellerie
- Executive Housekeeper
- Cameriera ai piani (Room Attendant)
- Porter, bellman e doorman
- Maggiordomo personale (Butler)
- Dispatcher & Customer Care
- Tecniche del turndown service (couverture)
- Standard di tempo e organizzazione del reparto Housekeeping
- Analisi delle tipologie di punti ristoro negli hotel
- Tipologia dei servizi offerti
- Banqueting
- Stili e regole di servizio
- Strutture organizzative e figure professionali
- Food & Beverage Manager
- Evoluzione dei singoli reparti
- Trasformazione di alcune figure professionali
- Tipi di servizio, layout del punto vendita e tecnologie
- Servizio colazioni e procedure di igiene e sicurezza alimentare secondo HACCP
- Analisi delle tecniche di servizio e di up-selling
- Tecniche di vendita applicate al reparto F&B
- Il cameriere da esecutore passivo a venditore attivo
- Menu engineering (ottimizzazione e analisi del menu)
- Food & Beverage Cost
- Standard qualitativi e quantitativi
- Il mondo della gastronomia e la creazione dei menu
- Revenue management nella ristorazione
- Preventivi e offerte in Excel
- Elaborazione dell’offerta commerciale
- Redazione dell’inventario
- Monitoraggio e controllo degli acquisti
- Creazione del menu
- Il ruolo del Sales Manager / Commercial Manager
- Tecniche di vendita
- Revenue & Rate Management
- Programmi di fidelizzazione (Loyalty Programs)
- Reparto prenotazioni (Reservation Department)
- Agenzie di viaggio, tour operator, consorzi alberghieri e implant office
- Reparto prenotazioni: modelli di risposta per clienti individuali, gruppi e tour operator
- Gestione dell’overbooking
- Gestione degli upgrade di camere e servizi
- Gestione delle situazioni “sorry” (impossibilità di soddisfare una prenotazione o richiesta)
- Prenotazioni per eventi congressuali e banqueting
- Il reparto Sales e le sue figure professionali
- Marketing & Sales Plan
- Partecipazione e rappresentanza aziendale presso le principali fiere di settore
- scelta dello stand espositivo
- preparazione dei materiali promozionali e di marketing
- Hospitality Communication
- Leadership e gestione delle risorse umane nelle strutture ricettive
- Sicurezza sul lavoro, protezione dei dati (GDPR) e normativa vigente
- Contratti di lavoro nel settore turistico-alberghiero
- Ricerca e selezione del personale
- Curriculum Vitae
- Il colloquio di selezione
- Placement e orientamento professionale
- Agenzie di selezione e headhunter
- Responsabile Risorse Umane (HR Supervisor)
- HR Manager
- P&L (Profit & Loss) – il conto economico
- KPI (Key Performance Indicators) – indicatori di performance dei singoli reparti
- Controlling – monitoraggio e analisi dei risultati economici
- Budget – pianificazione di ricavi, costi e investimenti
- Forecast – previsione dei risultati economici futuri sulla base dei dati disponibili
- Cash Flow – gestione dei flussi di cassa e della liquidità
- Business Plan – il documento strategico con obiettivi, proiezioni finanziarie e sviluppo del business
- Fondamenti del revenue management e principali indicatori di performance
- Il revenue management e la sua evoluzione nel settore alberghiero
- KPI del revenue management alberghiero
- Pricing e segmentazione del mercato
- Evoluzione dei sistemi tariffari alberghieri
- Yield management tariffario
- Strategia di prezzo: Rate Grid e promozioni
- Segmentazione del mercato e nesting (gestione della disponibilità per segmenti e livelli di prezzo)
- Struttura organizzativa e figure professionali del reparto amministrativo
- Commissioni e loro gestione
- Controlling – controllo di gestione e dei risultati economici
- Evoluzione del reparto amministrativo
- Front Office Accounting – registrazioni contabili e flussi finanziari del ricevimento
- Fatturazione
- Normativa e legislazione
- Economato e approvvigionamenti
- Gestione del magazzino
- Valutazione economica delle scorte
- MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions)
- Gestione degli eventi (Event Management)
- Obiettivi e tipologia degli eventi
- Event management – pianificazione, organizzazione e realizzazione
- Destination management – gestione e promozione della destinazione
- Il mercato Bleisure (Business + Leisure)
- Eventi digitali
- Event Manager
- Analisi comparativa dei servizi business dei principali gruppi alberghieri
- Project management – time management e budget management
- Creatività e progettazione degli eventi
- Meeting & Congress Organizer
- Turismo congressuale:
- PCO (Professional Congress Organizer)
- DMC (Destination Management Company)
- EMC (Event Management Company)
- DBD (Director of Business Development)
Pilastro 02
Risorse umane e leadership
Gli hotel sono fatti di persone. Per questo costruiamo team solidi e duraturi investendo in ogni fase del percorso: recruiting, sviluppo professionale, retribuzione, leadership e benessere.
- Panoramica del ruolo delle risorse umane nelle organizzazioni moderne
- Evoluzione dell’ambito HR e sua importanza per il successo dell’organizzazione
- Funzioni e responsabilità principali del reparto HR:
- ricerca e selezione (Recruitment & Selection)
- onboarding
- formazione e sviluppo (Training & Development)
- gestione delle performance
- retribuzione e benefit
- relazioni di lavoro e conformità normativa
- costruzione della cultura aziendale e dell’engagement
- pianificazione del personale (Workforce Planning)
- Strategie innovative di recruiting e selezione
- Employer Branding – costruire un brand attrattivo come datore di lavoro
- HR Marketing – attività di marketing per attrarre e trattenere i talenti
- Onboarding e integrazione dei nuovi collaboratori:
- il processo di inserimento
- conoscenza della cultura e dei valori aziendali
- piano di formazione e sviluppo
- supporto all’integrazione nel team e nell’ambiente di lavoro
- monitoraggio dell’inserimento e della soddisfazione dei nuovi assunti
- Tecniche di assessment e analisi dei fabbisogni formativi
- Progettazione, pianificazione e realizzazione dei programmi formativi
- Valutazione dell’efficacia e dei risultati della formazione
- Tecnologie moderne nella formazione:
- piattaforme e-learning
- corsi online e webinar
- strumenti digitali per l’apprendimento
- intelligenza artificiale (AI) nella formazione e nello sviluppo
- programmi formativi personalizzati supportati dall’AI
- analisi delle performance e identificazione dei bisogni di sviluppo (Learning Analytics)
- Sistemi di valutazione delle prestazioni
- Definizione di obiettivi e indicatori di performance (KPI)
- Metodi di valutazione dei collaboratori:
- colloqui di valutazione annuali e periodici
- feedback a 360 gradi
- management by objectives (MBO)
- valutazione per competenze
- Dare feedback e gestire le aspettative
- Sviluppo di carriera e piani di successione (Succession Planning)
- Identificazione dei talenti e sviluppo dei futuri leader
- Normative del lavoro nazionali e internazionali:
- diritto del lavoro e rapporti di lavoro
- contratti collettivi e organizzazioni sindacali
- salute e sicurezza sul lavoro
- protezione dei dati personali (GDPR)
- norme antidiscriminazione e pari opportunità
- standard e direttive internazionali del lavoro
- Gestione dei conflitti e negoziazione
- Tecniche di mediazione e comunicazione efficace nella risoluzione delle controversie
- Etica e compliance sul posto di lavoro
- Sistemi di whistleblowing e tutela dei segnalanti
- Progettazione e strutturazione dei sistemi retributivi
- Pacchetti retributivi con componenti fisse e variabili
- Programmi di incentivazione innovativi e benefit aziendali
- Forme di retribuzione finanziarie e non finanziarie
- Tendenze globali e locali nei benefit:
- benefit flessibili (sistema cafeteria)
- lavoro da remoto e modelli ibridi
- programmi per la salute e il benessere
- benefit formativi e di sviluppo
- supporto all’equilibrio vita-lavoro
- Dinamiche psicologiche nei team di lavoro
- Comportamento di individui e gruppi nell’ambiente di lavoro
- Motivazione, engagement e collaborazione di squadra
- Gestione delle relazioni interpersonali e delle dinamiche di team
- Sviluppo delle competenze di leadership:
- gestione dei team virtuali
- leadership a distanza (Remote Leadership)
- leadership empatica
- costruzione della fiducia e comunicazione efficace in ambienti ibridi
- promozione di diversità e inclusione nei team
- Coaching e mentoring per la resilienza organizzativa
- Gestione del cambiamento nelle organizzazioni
- Pianificazione, implementazione e valutazione dei processi di cambiamento
- Strategie per introdurre con successo cambiamenti e trasformazioni
- Gestione dei cambiamenti culturali e organizzativi
- Gestione della resistenza al cambiamento
- Innovazione HR e gestione agile:
- digitalizzazione dei processi HR
- intelligenza artificiale e analytics nell’HR (HR Analytics & AI)
- metodologie agili
- strutture organizzative e modelli di lavoro flessibili
- promozione di innovazione, creatività e miglioramento continuo
- Strategie HR per la salute mentale e fisica dei collaboratori
- Promozione di uno stile di vita sano e dell’equilibrio vita-lavoro
- Programmi per il benessere psicologico e l’engagement
- Prevenzione del burnout:
- identificazione dei fattori di rischio di stress e burnout
- gestione del carico di lavoro
- sviluppo della resilienza psicologica
- creazione di una cultura aziendale positiva
- promozione di una comunicazione aperta sul lavoro
- Implementazione di programmi di wellness personalizzati
- Progetto di gruppo su una sfida attuale nell’ambito delle risorse umane
- Analisi del problema, proposta di soluzione e piano di implementazione
- Applicazione delle conoscenze di recruiting, sviluppo del personale, leadership e strategia HR
- Lavoro di squadra, project management e presentazione dei risultati
- Presentazione finale – difesa della soluzione davanti a una commissione, presentazione dei risultati e delle raccomandazioni, feedback e valutazione del progetto
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