Wenn die Arbeitsweise zum Standard wird: Warum Prozesse im Hotel wichtig sind

In jedem Hotel gibt es Tätigkeiten, die jeden Tag fast automatisch ausgeführt werden.

Eine Abteilung vor der Ankunft der Gäste vorbereiten, ein Zimmer kontrollieren, eine Meldung bearbeiten, Lagerbestände überprüfen, einen Service organisieren oder auf eine unerwartete Situation reagieren.

Mit der Zeit sammeln die Mitarbeiter, die diese Tätigkeiten ausführen, Erfahrung und entwickeln ihre eigene Arbeitsweise. Problematisch wird es, wenn diese Methode ausschließlich im Kopf der Person bleibt, die sie anwendet.

Wenn ein Ablauf nur deshalb funktioniert, weil eine Person weiß, wie er ausgeführt werden muss, gibt es dann wirklich einen Standard?

Wenn individuelle Erfahrung Teil der Organisation wird

Die Erfahrung der Mitarbeiter gehört zu den wichtigsten Ressourcen eines Hotels.

Wer seit Jahren in derselben Abteilung arbeitet, kennt Abläufe, Prioritäten, Ausnahmen und kleine praktische Details, die sich nur schwer innerhalb weniger Tage erlernen lassen.

Dieses Wissen ist von großem Wert. Es kann jedoch auch zu einer Schwachstelle werden, wenn es nicht auf die Organisation übertragen wird.

Ein neuer Mitarbeiter erhält möglicherweise unterschiedliche Anweisungen, je nachdem, wer ihn einarbeitet. Eine Tätigkeit kann von einer Schicht zur nächsten unterschiedlich ausgeführt werden. Ein Ablauf, den eine Führungskraft perfekt kennt, kann während ihrer Abwesenheit nur schwer nachvollzogen werden.

Es geht also nicht darum, individuelle Erfahrung zu ersetzen.

Es geht darum sicherzustellen, dass das Wissen, das ein Hotel im Laufe der Zeit aufgebaut hat, nicht ausschließlich an einzelne Personen gebunden bleibt.

Von der Gewohnheit zum definierten Prozess

Viele Tätigkeiten werden zur Routine, lange bevor sie formal festgelegt werden.

„Das haben wir schon immer so gemacht“ kann funktionieren, solange das Team stabil bleibt und jeder seine Rolle kennt. Kommen jedoch neue Mitarbeiter hinzu, steigen die Volumen oder verändert sich die Organisation, muss das, was zuvor selbstverständlich erschien, plötzlich erklärt werden.

Genau hier erhält Standardisierung eine konkrete Bedeutung.

Einen Standard zu definieren bedeutet festzulegen, wie eine Tätigkeit ausgeführt werden soll, welche Schritte erforderlich sind, wer dafür verantwortlich ist und welches Ergebnis erwartet wird.

Nicht jeder Vorgang erfordert starre und detaillierte Abläufe. Tätigkeiten, die sich häufig wiederholen oder Einfluss auf Servicequalität, Kosten und Organisation haben, können jedoch von gemeinsamen Richtlinien profitieren.

Auf diese Weise hängt das Funktionieren einer Abteilung weniger vom Gedächtnis einzelner Personen und stärker von einer Methode ab, die in der gesamten Organisation bekannt und nachvollziehbar ist.

Ein Standard muss den Service nicht unpersönlich machen

In der Hotellerie kann das Wort „Standardisierung“ zunächst im Widerspruch zur individuellen Gestaltung des Gästeerlebnisses stehen.

Tatsächlich betrifft sie jedoch vor allem das, was hinter den Kulissen geschieht.

Ein Gast kann völlig andere Bedürfnisse haben als der Gast im Nachbarzimmer. Der Prozess, über den eine Anfrage entgegengenommen, an die richtige Abteilung weitergeleitet, bearbeitet und überprüft wird, kann jedoch klar organisiert sein.

Dasselbe gilt für Zimmerkontrollen, Lagerprüfungen, Wartungsarbeiten oder viele andere wiederkehrende Tätigkeiten in den verschiedenen Abteilungen.

Der Standard betrifft den Prozess; der Service kann weiterhin individuell auf den Gast abgestimmt werden.

Know-how zugänglich machen

Dieses Prinzip findet sich auch in den Materialien wieder, die die ersten Entwicklungsphasen von ESC beschreiben.

Das Projekt entstand mit dem Ziel, operative Tätigkeiten zu digitalisieren und die Entwicklung interner Standards im Hotel zu unterstützen. Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO und Generaldirektor des Bonfanti Design Hotels, betont insbesondere die Bedeutung, das Know-how des Hotels innerhalb des Systems zu bewahren, damit Prozesse und Standards auch bei Personalfluktuation weiterhin verfügbar bleiben.

Digitalisierung bedeutet in diesem Fall nicht einfach, ein Blatt Papier durch einen Bildschirm zu ersetzen.

Es geht darum, operative Informationen zugänglich, teilbar und genau dann nutzbar zu machen, wenn sie benötigt werden.

Ein Prozess kann dokumentiert werden. Eine Aufgabe kann zugewiesen werden. Eine Kontrolle kann erfasst werden. Ein neuer Mitarbeiter kann auf eine klare Referenz zurückgreifen, ohne die Arbeitsweise jedes Mal anhand informeller Anweisungen rekonstruieren zu müssen.

Vor dem Instrument kommt der Prozess

Einen unklaren Prozess zu digitalisieren, macht ihn nicht automatisch besser.

Zunächst muss verstanden werden, wie er tatsächlich ausgeführt wird.

Welche Schritte sind notwendig? Wo entstehen Zweifel oder unterschiedliche Interpretationen? Welche Tätigkeiten hängen zu stark von der Erfahrung einer einzelnen Person ab? Welche Informationen müssen verfügbar sein, damit Mitarbeiter richtig handeln können?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, ist es sinnvoll zu entscheiden, was standardisiert werden soll und welches Instrument dafür geeignet ist.

Genau hier setzt auch die Arbeit von ESC Agency an: die tatsächlichen Abläufe im Hotel beobachten, Prozesse identifizieren, die besser organisiert werden sollten, und Maßnahmen entwickeln, die zu den spezifischen Eigenschaften des Hotels passen.

Denn ein sinnvoller Standard entsteht nicht einfach dadurch, dass eine Vorgehensweise aufgeschrieben wird.

Er entsteht, wenn die beste Art, eine Tätigkeit auszuführen, nicht mehr nur einer einzelnen Person gehört, sondern zum gemeinsamen Wissen der gesamten Organisation wird.