Keď sa spôsob práce stáva štandardom: prečo sú procesy v hoteli dôležité

V každom hoteli existujú činnosti, ktoré sa každý deň vykonávajú takmer automaticky.

Pripraviť oddelenie pred príchodom hostí, skontrolovať izbu, riešiť hlásenie, preveriť stav zásob, zorganizovať servis alebo zvládnuť neočakávanú situáciu.

Postupom času ľudia, ktorí tieto činnosti vykonávajú, získavajú skúsenosti a vytvárajú si vlastný spôsob práce. Problém vzniká vtedy, keď tento spôsob zostáva iba v hlave človeka, ktorý ho používa.

Ak postup funguje preto, že jeden človek vie, ako ho vykonať, existuje skutočne nejaký štandard?

Keď sa individuálna skúsenosť stáva súčasťou organizácie

Skúsenosti zamestnancov patria medzi najdôležitejšie zdroje hotelového zariadenia.

Človek, ktorý pracuje roky na rovnakom oddelení, pozná časové nároky, priority, výnimky a drobné praktické postupy, ktoré je len ťažké osvojiť si za niekoľko dní.

Tieto znalosti majú veľkú hodnotu. Môžu sa však stať aj slabým miestom, ak sa neprenesú do celej organizácie.

Nový zamestnanec môže dostať odlišné pokyny podľa toho, kto ho zaškoľuje. Rovnaká činnosť sa môže vykonávať odlišne počas rôznych zmien. Postup, ktorý vedúci pracovník dokonale pozná, môže byť počas jeho neprítomnosti ťažké zrekonštruovať.

Cieľom teda nie je odstrániť individuálne skúsenosti.

Cieľom je zabezpečiť, aby to, čo sa hotel v priebehu času naučil, nezostalo viazané výlučne na jednotlivých ľudí.

Od zvyku k postupu

Mnohé činnosti sa stanú rutinou ešte predtým, ako sú formálne definované.

„Vždy sme to robili takto“ môže fungovať dovtedy, kým je tím stabilný a každý pozná svoju úlohu. Keď však prídu noví ľudia, zvýši sa objem práce alebo sa zmení organizácia, to, čo sa predtým zdalo samozrejmé, je zrazu potrebné vysvetliť.

Práve tu získava štandardizácia konkrétny význam.

Definovať štandard znamená stanoviť, ako sa má určitá činnosť vykonávať, aké kroky sú potrebné, kto je za ňu zodpovedný a aký výsledok sa očakáva.

Nie všetky činnosti si vyžadujú prísne a podrobné postupy. Tie, ktoré sa často opakujú alebo ovplyvňujú kvalitu služieb, náklady a organizáciu, však môžu výrazne profitovať zo spoločných pravidiel.

Fungovanie oddelenia tak závisí menej od pamäti jednotlivcov a viac od spôsobu práce, ktorý je známy a zrozumiteľný pre celú organizáciu.

Štandard nemusí robiť službu neosobnou

V hotelierstve môže slovo „štandardizácia“ na prvý pohľad pôsobiť ako opak personalizácie zážitku hosťa.

V skutočnosti sa však týka predovšetkým toho, čo sa deje v zákulisí.

Jeden hosť môže mať úplne iné potreby ako hosť vo vedľajšej izbe. Proces, prostredníctvom ktorého je požiadavka prijatá, odovzdaná správnemu oddeleniu, vybavená a skontrolovaná, však môže byť jasne organizovaný.

Rovnakým spôsobom možno nastaviť kontroly izieb, kontroly zásob, údržbárske činnosti alebo mnohé ďalšie pravidelne sa opakujúce úlohy jednotlivých oddelení.

Štandard sa týka procesu; služba sa môže naďalej prispôsobovať konkrétnemu hosťovi.

Sprístupniť know-how

Tento princíp sa objavuje aj v materiáloch opisujúcich prvé fázy vývoja ESC.

Projekt vznikol s cieľom digitalizovať prevádzkové činnosti a podporiť vytváranie interných štandardov hotela. Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO a generálny riaditeľ Bonfanti Design Hotela, zdôrazňuje najmä význam zachovania hotelového know-how v rámci systému, aby postupy a štandardy zostali dostupné aj v prípade fluktuácie zamestnancov.

Digitalizácia v tomto prípade neznamená iba nahradiť papier obrazovkou.

Jej cieľom je zabezpečiť, aby boli prevádzkové informácie dostupné, zdieľateľné a použiteľné práve vtedy, keď sú potrebné.

Postup môže byť zdokumentovaný. Úloha môže byť pridelená. Kontrola môže byť zaznamenaná. Nový zamestnanec môže mať k dispozícii jasný referenčný bod bez toho, aby musel zakaždým rekonštruovať spôsob práce na základe neformálnych pokynov.

Pred nástrojom prichádza proces

Digitalizácia nejasného postupu ho automaticky nezlepší.

Najskôr je potrebné pochopiť, ako sa v skutočnosti vykonáva.

Ktoré kroky sú potrebné? Kde vznikajú pochybnosti alebo rozdielne interpretácie? Ktoré činnosti príliš závisia od skúseností jediného človeka? Aké informácie musia byť dostupné, aby mohli zamestnanci postupovať správne?

Až po zodpovedaní týchto otázok má zmysel rozhodnúť, čo štandardizovať a aký nástroj použiť.

Práve sem patrí aj práca ESC Agency: pozorovať skutočné fungovanie hotela, identifikovať procesy, ktoré je potrebné lepšie zorganizovať, a vytvárať riešenia zodpovedajúce špecifickým charakteristikám konkrétneho hotela.

Pretože užitočný štandard nevzniká jednoducho tým, že sa určitý postup zapíše.

Vzniká vtedy, keď najlepší spôsob vykonávania určitej činnosti prestane patriť jedinému človeku a stane sa spoločným know-how celej organizácie.