Il costo invisibile delle piccole inefficienze in hotel
Cinque minuti per recuperare un’informazione. Una telefonata per verificare se un’attività è stata completata. Un ordine urgente perché una scorta è terminata prima del previsto. Una richiesta comunicata al reparto sbagliato e poi inoltrata nuovamente.
Sono episodi comuni nella quotidianità di un hotel e, presi singolarmente, difficilmente sembrano un problema. Il loro peso emerge quando iniziano a ripetersi ogni giorno, coinvolgendo persone e reparti diversi.
È qui che nasce una parte dei costi più difficili da individuare: quelli che non corrispondono necessariamente a una voce di spesa, ma derivano dal modo in cui viene utilizzato il tempo e vengono organizzate le attività.
Quando il tempo perso diventa un costo
Immaginiamo che un collaboratore impieghi dieci minuti per capire chi deve occuparsi di una richiesta. Il costo di quei dieci minuti è minimo.
Se la stessa situazione si verifica più volte durante una giornata, coinvolge diversi collaboratori e continua a ripetersi per mesi, il risultato cambia.
Lo stesso vale per molte altre situazioni: informazioni cercate in chat e fogli Excel, attività eseguite due volte, controlli manuali, errori da correggere, acquisti effettuati in urgenza o compiti rimasti in sospeso perché la responsabilità non era chiara.
Nessuno di questi episodi, da solo, compromette la gestione di una struttura. La loro somma, però, può assorbire una quantità significativa di tempo e risorse.
Le inefficienze non sempre si trovano dove le cerchiamo
Quando si analizzano i costi di un hotel è naturale concentrarsi sulle voci più evidenti: personale, materie prime, energia, forniture, manutenzione.
Una parte dell’efficienza economica dipende però anche da come vengono svolte le attività che generano quei costi.
Due strutture con dimensioni e servizi simili potrebbero utilizzare le proprie risorse in modo molto diverso. In una, un problema tecnico viene segnalato, assegnato e risolto seguendo un processo chiaro. Nell’altra, la stessa segnalazione passa attraverso telefonate e messaggi fino a raggiungere la persona corretta.
Il risultato finale può essere identico: il problema viene risolto. Ciò che cambia è quante risorse sono state necessarie per arrivarci.
Ed è proprio questo tipo di differenza a essere difficile da leggere attraverso i soli dati economici.
Prima di cercare grandi risparmi, osservare ciò che accade ogni giorno
Le opportunità di miglioramento non devono necessariamente derivare da grandi cambiamenti.
A volte è più utile osservare una normale giornata di lavoro e individuare dove si concentrano attese, passaggi manuali, verifiche ripetute e attività che richiedono più tempo del necessario.
Perché un collaboratore deve chiedere un’informazione che potrebbe essere già disponibile? Perché un’attività deve essere confermata telefonicamente? Perché alcuni ordini diventano urgenti? Perché la stessa informazione viene inserita in più strumenti?
Sono domande apparentemente operative, ma possono avere conseguenze economiche molto concrete.
Rendere visibile ciò che normalmente non viene misurato
Uno dei vantaggi della digitalizzazione dei processi è la possibilità di rendere osservabili attività che altrimenti rimarrebbero difficili da ricostruire.
Tempi, assegnazioni, scadenze, anomalie e frequenza di determinate attività possono offrire una lettura diversa del funzionamento della struttura. Non soltanto quanto viene speso, quindi, ma anche come vengono utilizzate le risorse disponibili.
È da questa prospettiva che lavora ESC Agency: analizzare i processi dell’hotel per individuare criticità, passaggi inefficienti e opportunità di miglioramento, scegliendo successivamente gli strumenti più adatti per intervenire.
Perché una piccola inefficienza può sembrare trascurabile. Centinaia di piccole inefficienze ripetute durante l’anno, molto meno.
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