Hotel pieno, hotel efficiente? Non necessariamente
Un alto tasso di occupazione è uno dei segnali più immediati per valutare l’andamento di un hotel. Ma dice davvero qualcosa su quanto la struttura sia efficiente?
Due hotel possono registrare lo stesso numero di presenze e ottenere risultati operativi molto diversi. A cambiare è ciò che avviene dietro quel dato: quante risorse sono state impiegate, quanto tempo è stato necessario, quali costi sono stati sostenuti e quante inefficienze si sono verificate durante la gestione.
Per questo, osservare quanto lavora un hotel non basta. È altrettanto importante capire come riesce a gestire quel volume di attività.
Lo stesso numero di ospiti può richiedere risorse molto diverse
Prendiamo due giornate con lo stesso livello di occupazione.
Nella prima, i reparti hanno potuto organizzare in anticipo attività, personale e forniture. Nella seconda, alcune scorte sono terminate, sono stati necessari acquisti urgenti, diversi collaboratori hanno dovuto gestire imprevisti e alcune attività sono state riorganizzate durante il servizio.
Il numero di camere vendute alla fine della giornata può essere lo stesso. L’organizzazione che ha permesso di gestirle, invece, è molto diversa.
Per questo gli indicatori commerciali, pur essendo fondamentali, raccontano soltanto una parte della performance di un hotel.
Dal risultato commerciale alla performance operativa
Occupazione, ADR e RevPAR permettono di osservare aspetti essenziali dell’andamento della struttura. Se vogliamo capire come sta funzionando l’organizzazione interna, dobbiamo però affiancare altre informazioni.
Quanto lavoro è stato necessario per gestire quel livello di occupazione? Le risorse impiegate sono coerenti con il volume di attività? Ci sono reparti nei quali costi o consumi stanno aumentando più rapidamente del servizio erogato?
Una struttura può crescere in termini di presenze e contemporaneamente diventare più complessa da gestire. Se l’aumento dell’attività porta con sé una crescita sproporzionata di ore di lavoro, sprechi, urgenze o errori, una parte del beneficio generato dalla maggiore domanda rischia di essere assorbita dall’operatività.
Il problema emerge soprattutto quando cambiano i volumi
Durante i periodi meno intensi, alcune inefficienze possono rimanere quasi invisibili. C’è più tempo per correggere un errore, recuperare un’informazione o riorganizzare un’attività.
Quando l’occupazione aumenta, gli stessi meccanismi vengono messi sotto pressione.
Un processo che funziona con cinquanta ospiti non è necessariamente altrettanto efficace con cento. Un sistema di comunicazione sufficiente in bassa stagione può diventare caotico durante un periodo di piena occupazione. Una gestione delle scorte basata sull’esperienza può mostrare i propri limiti quando i consumi aumentano rapidamente.
I momenti di maggiore attività diventano quindi anche un banco di prova dell’organizzazione interna.
Misurare ciò che serve a capire come sta lavorando l’hotel
Non esiste un unico indicatore capace di definire l’efficienza di una struttura.
Un reparto housekeeping avrà dinamiche diverse dalla cucina, dal magazzino o dalla manutenzione. Di conseguenza, anche le informazioni utili a valutarne il funzionamento saranno differenti.
L’obiettivo non dovrebbe essere accumulare nuovi KPI, ma individuare quelli che permettono di mettere in relazione il volume di attività con le risorse utilizzate per gestirlo.
È qui che i dati operativi acquistano valore: permettono di andare oltre il risultato finale e comprendere cosa lo ha generato.
Crescere senza perdere il controllo
Per un hotel, aumentare occupazione e ricavi rimane naturalmente un obiettivo fondamentale. Ma la crescita diventa più solida quando l’organizzazione riesce a sostenerla senza moltiplicare inefficienze, sprechi e complessità.
ESC Agency lavora proprio su questa lettura della struttura: analizzare i processi e individuare quali aree meritano di essere monitorate o ripensate in funzione delle caratteristiche specifiche dell’hotel.
Perché sapere quanto sta lavorando una struttura è importante. Capire come sta lavorando permette di vedere una parte diversa della sua performance.
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