Volles Hotel, effizientes Hotel? Nicht unbedingt

Eine hohe Auslastung ist einer der unmittelbarsten Indikatoren, um die Entwicklung eines Hotels zu beurteilen. Doch sagt sie wirklich etwas darüber aus, wie effizient der Betrieb arbeitet?

Zwei Hotels können dieselbe Anzahl an Gästen verzeichnen und dennoch sehr unterschiedliche operative Ergebnisse erzielen. Der Unterschied liegt in dem, was hinter dieser Zahl geschieht: wie viele Ressourcen eingesetzt wurden, wie viel Zeit erforderlich war, welche Kosten entstanden sind und wie viele Ineffizienzen während des Betriebs aufgetreten sind.

Deshalb reicht es nicht aus, nur zu betrachten, wie stark ein Hotel ausgelastet ist. Ebenso wichtig ist es zu verstehen, wie effizient es dieses Aktivitätsvolumen bewältigen kann.

Dieselbe Anzahl an Gästen kann sehr unterschiedliche Ressourcen erfordern

Betrachten wir zwei Tage mit derselben Auslastung.

Am ersten Tag konnten die Abteilungen Tätigkeiten, Personal und benötigte Materialien im Voraus organisieren. Am zweiten Tag gingen einige Vorräte zur Neige, dringende Einkäufe waren erforderlich, mehrere Mitarbeiter mussten unerwartete Probleme bewältigen und einige Tätigkeiten mussten während des laufenden Betriebs neu organisiert werden.

Die Anzahl der am Ende des Tages verkauften Zimmer kann identisch sein. Die Organisation, die erforderlich war, um diese zu bewältigen, unterscheidet sich jedoch erheblich.

Deshalb bilden kommerzielle Kennzahlen, so wichtig sie auch sind, nur einen Teil der Performance eines Hotels ab.

Vom kommerziellen Ergebnis zur operativen Performance

Auslastung, ADR und RevPAR ermöglichen es, wesentliche Aspekte der wirtschaftlichen Entwicklung eines Hotels zu beobachten. Wenn wir jedoch verstehen wollen, wie die interne Organisation funktioniert, müssen wir weitere Informationen berücksichtigen.

Wie viel Arbeit war erforderlich, um dieses Auslastungsniveau zu bewältigen? Stehen die eingesetzten Ressourcen in einem angemessenen Verhältnis zum Aktivitätsvolumen? Gibt es Abteilungen, in denen Kosten oder Verbrauch schneller steigen als die erbrachte Leistung?

Ein Hotel kann hinsichtlich der Gästezahlen wachsen und gleichzeitig komplexer zu führen werden. Wenn die zunehmende Aktivität zu einem überproportionalen Anstieg von Arbeitsstunden, Verschwendung, dringenden Maßnahmen oder Fehlern führt, besteht die Gefahr, dass ein Teil des durch die höhere Nachfrage erzielten Nutzens durch operative Ineffizienzen aufgezehrt wird.

Das Problem wird besonders sichtbar, wenn sich die Volumen verändern

In weniger intensiven Zeiten können manche Ineffizienzen nahezu unsichtbar bleiben. Es steht mehr Zeit zur Verfügung, um einen Fehler zu korrigieren, eine Information zu beschaffen oder eine Tätigkeit neu zu organisieren.

Steigt die Auslastung, geraten dieselben Abläufe unter Druck.

Ein Prozess, der bei fünfzig Gästen funktioniert, ist bei hundert Gästen nicht zwangsläufig genauso effektiv. Ein Kommunikationssystem, das in der Nebensaison ausreicht, kann bei voller Auslastung chaotisch werden. Eine auf Erfahrung basierende Lagerverwaltung kann an ihre Grenzen stoßen, wenn der Verbrauch schnell steigt.

Zeiten mit hoher Auslastung werden damit auch zu einem Test für die interne Organisation.

Messen, was dabei hilft zu verstehen, wie das Hotel arbeitet

Es gibt keinen einzelnen Indikator, der die Effizienz eines Hotels vollständig beschreiben kann.

Das Housekeeping folgt anderen Dynamiken als die Küche, das Lager oder die Instandhaltung. Dementsprechend unterscheiden sich auch die Informationen, die benötigt werden, um die Leistung der einzelnen Bereiche zu beurteilen.

Das Ziel sollte nicht darin bestehen, immer mehr KPIs zu sammeln, sondern diejenigen zu identifizieren, mit denen sich das Aktivitätsvolumen in Beziehung zu den dafür eingesetzten Ressourcen setzen lässt.

Genau hier gewinnen operative Daten an Bedeutung: Sie ermöglichen es, über das Endergebnis hinauszugehen und zu verstehen, was dieses Ergebnis hervorgebracht hat.

Wachsen, ohne die Kontrolle zu verlieren

Für ein Hotel bleiben eine höhere Auslastung und steigende Umsätze selbstverständlich wichtige Ziele. Wachstum wird jedoch nachhaltiger, wenn die Organisation in der Lage ist, dieses Wachstum zu bewältigen, ohne gleichzeitig Ineffizienzen, Verschwendung und Komplexität zu vervielfachen.

ESC Agency setzt genau bei dieser Betrachtung des Hotels an: Prozesse werden analysiert und jene Bereiche identifiziert, die entsprechend den spezifischen Eigenschaften des Hotels überwacht oder neu gestaltet werden sollten.

Zu wissen, wie stark ein Hotel ausgelastet ist, ist wichtig. Zu verstehen, wie es arbeitet, eröffnet eine weitere Perspektive auf seine Performance.

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