Dalla cucina alla direzione: conoscere un hotel prima di gestirlo
Prima di dirigere un hotel, Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO e Direttore Generale del Bonfanti Design Hotel, ha lavato piatti, servito ai tavoli, lavorato nella manutenzione, portato valigie e gestito il Food & Beverage.
Un percorso poco convenzionale, raccontato nell’intervista pubblicata da Refresher, che lo ha portato dalla Slovacchia all’Italia, passando anche per Inghilterra e Germania, fino alla direzione del Bonfanti Design Hotel in Alto Adige.
Ma c’è un aspetto della sua storia particolarmente interessante per chi si occupa di gestione alberghiera: prima di coordinare i reparti, Vlasák li ha vissuti personalmente.
Vedere l’hotel da prospettive diverse
Quando arriva per la prima volta in Alto Adige, Vlasák non parla italiano né tedesco. Inizia come tuttofare e negli anni ricopre mansioni molto diverse, dalla cucina alla sala, fino alla manutenzione.
L’esperienza prosegue all’estero e, durante il periodo trascorso in Inghilterra, arriva a ricoprire il ruolo di Food & Beverage Manager.
Nell’intervista racconta che proprio queste prime esperienze hanno rappresentato una delle basi più importanti del suo percorso professionale.
Conoscere direttamente il lavoro dei diversi reparti cambia infatti il modo in cui si osserva un hotel. Significa sapere cosa comporta concretamente preparare un servizio, pulire una camera, gestire una richiesta o affrontare un imprevisto.
Una conoscenza che diventa particolarmente importante quando si passa dall’eseguire un’attività al doverla organizzare.
Un hotel costruito partendo dai processi
Anche l’arrivo alla direzione del Bonfanti Design Hotel segue un percorso insolito.
Vlasák non entra in una struttura già organizzata assumendone semplicemente la gestione. Partecipa alla trasformazione di un precedente hotel tre stelle da 30 camere in una struttura da 90 camere, seguendo per circa due anni lo sviluppo del progetto insieme a proprietari e architetti.
Una volta completata la struttura, il lavoro continua sul piano organizzativo.
Housekeeping, ristorazione e gli altri reparti devono essere impostati e coordinati affinché l’hotel possa funzionare come un unico sistema.
È un passaggio significativo perché mostra quanto la gestione alberghiera non dipenda soltanto da ciò che vede il cliente. Dietro ogni servizio esiste una sequenza di attività, responsabilità e decisioni che deve funzionare quotidianamente.
Quando una richiesta coinvolge più di un reparto
Nell’intervista Vlasák utilizza l’immagine di una catena per descrivere il funzionamento dell’hotel.
Le aspettative degli ospiti continuano a crescere e una singola richiesta può richiedere l’intervento coordinato di più persone. Se un piatto arriva tardi al tavolo, ad esempio, il problema non riguarda necessariamente soltanto la cucina. Può dipendere dall’intero servizio.
Lo stesso principio vale per una camera, una richiesta particolare o qualsiasi altra attività che attraversi più reparti.
Per il cliente esiste un’unica esperienza. I confini organizzativi tra reception, housekeeping, cucina, manutenzione e amministrazione appartengono all’hotel.
Per questo il coordinamento diventa una componente essenziale della qualità del servizio: ogni reparto svolge attività differenti, ma il risultato finale dipende da come queste attività riescono a collegarsi tra loro.
Il Covid e una domanda diversa: come possiamo lavorare meglio?
È durante il periodo della pandemia che il racconto arriva a uno dei passaggi che più direttamente anticipano lo sviluppo di ESC.
Con l’hotel colpito dalle conseguenze del Covid, Vlasák racconta di aver iniziato a concentrarsi in modo sistematico sui costi e sui processi della struttura.
Il risultato è stato un lavoro di analisi molto esteso: circa 1.200 pagine dedicate a individuare possibili miglioramenti nei processi dell’hotel.
Da quella riflessione è poi nato un progetto tecnologico nel quale, secondo quanto raccontato nell’intervista, è stato investito circa un milione di euro.
L’origine del progetto dice molto anche sul modo in cui può essere affrontata l’ottimizzazione alberghiera.
La tecnologia arriva dopo l’osservazione dell’operatività.
Prima vengono le attività quotidiane, le difficoltà incontrate dai reparti, i costi da comprendere e i processi che possono essere migliorati. Solo successivamente diventa possibile chiedersi quali strumenti possano aiutare a gestirli meglio.
Conoscere prima di ottimizzare
Il percorso raccontato da Refresher parte da una carriera professionale e arriva a un tema molto più ampio.
Per migliorare un hotel bisogna conoscerne il funzionamento reale.
Non soltanto attraverso i risultati economici o gli indicatori finali, ma osservando cosa accade nei reparti, come vengono svolte le attività e dove si generano difficoltà durante il lavoro quotidiano.
È anche il principio alla base dell’approccio di ESC Agency: prima comprendere la struttura, poi individuare dove e come intervenire.
Perché ogni processo che vogliamo migliorare, prima di essere analizzato attraverso un dato o gestito attraverso un software, è un’attività svolta ogni giorno da qualcuno.
Refresher racconta il percorso professionale di Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO e Direttore Generale del Bonfanti Design Hotel, dalla Slovacchia alla direzione della struttura e alla nascita del progetto di ottimizzazione sviluppato durante il Covid.
Leggi l’intervista completa su Refresher.