Od kuchyne k vedeniu hotela: najskôr hotel poznať, až potom ho riadiť

Predtým, ako začal viesť hotel, Ing. Jan Vlasák, MBA, CEO a generálny riaditeľ Bonfanti Design Hotela, umýval riad, obsluhoval hostí, pracoval na údržbe, nosil batožinu a riadil Food & Beverage.

Netradičná profesionálna cesta, o ktorej hovorí v rozhovore pre Refresher, ho zaviedla zo Slovenska do Talianska, pričom skúsenosti získaval aj v Anglicku a Nemecku, až napokon prevzal vedenie Bonfanti Design Hotela v Južnom Tirolsku.

Jeden aspekt jeho príbehu je však mimoriadne zaujímavý pre každého, kto sa zaoberá riadením hotelov: predtým, ako Vlasák začal koordinovať jednotlivé oddelenia, osobne si vyskúšal prácu v nich.

Vidieť hotel z rôznych perspektív

Keď Vlasák prvýkrát prichádza do Južného Tirolska, nehovorí po taliansky ani po nemecky. Začína ako univerzálny pracovník a v priebehu rokov vykonáva veľmi rozdielne činnosti – od práce v kuchyni a obsluhy až po údržbu.

Jeho profesionálna cesta pokračuje v zahraničí a počas pobytu v Anglicku sa dostáva až na pozíciu Food & Beverage Managera.

V rozhovore vysvetľuje, že práve tieto prvé skúsenosti sa stali jedným z najdôležitejších základov jeho profesionálnej kariéry.

Osobná znalosť práce jednotlivých oddelení totiž mení spôsob, akým človek vníma hotel. Znamená vedieť, čo v praxi obnáša príprava servisu, upratanie izby, vybavenie požiadavky alebo riešenie neočakávanej situácie.

Takáto znalosť sa stáva mimoriadne dôležitou vo chvíli, keď človek prechádza od vykonávania určitej činnosti k jej organizovaniu.

Hotel vybudovaný od základov procesov

Aj Vlasákova cesta k vedeniu Bonfanti Design Hotela bola netradičná.

Nevstúpil jednoducho do už fungujúceho a zorganizovaného hotela, aby prevzal jeho riadenie. Podieľal sa na transformácii pôvodného trojhviezdičkového hotela s 30 izbami na hotel s 90 izbami a približne dva roky sledoval vývoj projektu spolu s majiteľmi a architektmi.

Po dokončení hotela pokračovala práca na organizačnej úrovni.

Housekeeping, gastronómia a ďalšie oddelenia museli byť nastavené a koordinované tak, aby hotel mohol fungovať ako jeden systém.

Je to významný moment, pretože ukazuje, že riadenie hotela nezávisí iba od toho, čo vidí hosť. Za každou službou stojí sled činností, zodpovedností a rozhodnutí, ktoré musia každý deň správne fungovať.

Keď jedna požiadavka zahŕňa viacero oddelení

V rozhovore Vlasák používa obraz reťaze na opísanie fungovania hotela.

Očakávania hostí neustále rastú a jediná požiadavka môže vyžadovať koordinovanú spoluprácu viacerých ľudí. Ak napríklad jedlo príde na stôl neskoro, problém nemusí byť nevyhnutne iba v kuchyni. Môže súvisieť s celým procesom obsluhy.

Rovnaký princíp platí pre izbu, špecifickú požiadavku hosťa alebo akúkoľvek inú činnosť, ktorá prechádza viacerými oddeleniami.

Pre hosťa existuje iba jedna skúsenosť. Organizačné hranice medzi recepciou, housekeepingom, kuchyňou, údržbou a administratívou patria hotelu.

Preto sa koordinácia stáva nevyhnutnou súčasťou kvality služieb: každé oddelenie vykonáva odlišné činnosti, ale konečný výsledok závisí od toho, ako dobre sa tieto činnosti dokážu navzájom prepojiť.

Covid a iná otázka: ako môžeme pracovať lepšie?

Práve počas pandémie sa príbeh dostáva k jednému z momentov, ktoré najpriamejšie predchádzali vývoju ESC.

Keď hotel zasiahli dôsledky Covidu, Vlasák podľa svojich slov začal systematicky analyzovať náklady a procesy hotela.

Výsledkom bola rozsiahla analýza: približne 1 200 strán venovaných identifikácii možných zlepšení hotelových procesov.

Z tejto úvahy následne vznikol technologický projekt, do ktorého bolo podľa rozhovoru investovaných približne jeden milión eur.

Pôvod projektu zároveň veľa vypovedá o tom, ako možno pristupovať k optimalizácii hotelov.

Technológia prichádza až po pozorovaní reálnej prevádzky.

Najskôr prichádzajú každodenné činnosti, problémy, s ktorými sa stretávajú jednotlivé oddelenia, náklady, ktorým je potrebné porozumieť, a procesy, ktoré možno zlepšiť. Až následne je možné položiť si otázku, ktoré nástroje môžu pomôcť riadiť ich lepšie.

Najskôr pochopiť, potom optimalizovať

Príbeh, ktorý prináša Refresher, začína profesionálnou kariérou a postupne sa dostáva k oveľa širšej téme.

Ak chceme hotel zlepšiť, musíme najskôr pochopiť, ako skutočne funguje.

Nielen prostredníctvom ekonomických výsledkov alebo konečných ukazovateľov, ale aj pozorovaním toho, čo sa deje v jednotlivých oddeleniach, ako sa vykonávajú činnosti a kde pri každodennej práci vznikajú problémy.

Je to zároveň princíp, na ktorom je založený prístup ESC Agency: najskôr pochopiť hotel, potom určiť, kde a ako zasiahnuť.

Pretože každý proces, ktorý chceme zlepšiť, je ešte predtým, ako ho analyzujeme prostredníctvom údajov alebo riadime pomocou softvéru, činnosťou, ktorú každý deň vykonáva konkrétny človek.

Refresher predstavuje profesionálnu cestu Ing. Jana Vlasáka, MBA, CEO a generálneho riaditeľa Bonfanti Design Hotela, od Slovenska cez vedenie hotela až po vznik optimalizačného projektu, ktorý sa začal rozvíjať počas obdobia Covidu.

Prečítajte si celý rozhovor na Refresher.