Instandhaltung im Hotel: Warum frühzeitiges Handeln weniger kostet als die Behebung von Ausfällen

Ein Zimmer, das aufgrund einer defekten Klimaanlage nicht genutzt werden kann. Ein vorübergehend außer Betrieb befindlicher Aufzug. Ein Wasserleck, das ausgerechnet an einem Wochenende mit hoher Auslastung einen dringenden Einsatz erforderlich macht.

In einem Hotel bleibt ein technisches Problem selten auf die Anlage oder das Gerät beschränkt, an dem es entstanden ist. Es kann Mitarbeiter beanspruchen, Dienstleistungen unterbrechen, die Verlegung von Gästen erforderlich machen und in komplexeren Fällen die Verfügbarkeit einzelner Zimmer beeinträchtigen.

Dennoch wird der Instandhaltung häufig erst dann besondere Aufmerksamkeit geschenkt, wenn etwas nicht mehr funktioniert.

Wie viel könnte ein Hotel sparen, wenn es zumindest einen Teil dieser unerwarteten Probleme verhindern könnte?

Die Kosten eines Ausfalls gehen über die Reparatur hinaus

Wenn ein technisches Problem auftritt, sind die ersten offensichtlichen Kosten diejenigen des Eingriffs: Arbeitszeit, Ersatzteile und gegebenenfalls externe technische Unterstützung.

Die wirtschaftlichen Auswirkungen können jedoch wesentlich größer sein.

Stellen wir uns vor, dass ein Defekt ein Zimmer während einer Phase hoher Nachfrage für zwei Nächte unbenutzbar macht. Verfügt das Hotel über keine alternative Unterbringungsmöglichkeit, kann es notwendig werden, den Gast in ein anderes Hotel zu verlegen, zusätzliche Kosten zu tragen oder auf einen möglichen Verkauf zu verzichten.

Gleichzeitig muss die Rezeption die Situation bewältigen, das Technikteam seine Prioritäten neu organisieren und möglicherweise müssen weitere Abteilungen in die Problemlösung einbezogen werden.

Selbst wenn der Defekt schnell behoben wird, können die Folgen somit weit über die Kosten des ausgetauschten Bauteils hinausgehen.

Um die Auswirkungen der Instandhaltung richtig zu bewerten, ist es sinnvoll, die Gesamtkosten der Betriebsstörung zu berücksichtigen, einschließlich möglicher Umsatzverluste, eingesetzter Ressourcen und Auswirkungen auf das Gästeerlebnis.

Korrektive, präventive und prädiktive Instandhaltung: drei unterschiedliche Ansätze

Nicht alle Instandhaltungsmaßnahmen folgen derselben Logik.

Die korrektive Instandhaltung erfolgt, wenn ein Bauteil ausfällt oder eine Fehlfunktion aufweist. Sie ist unter bestimmten Umständen unvermeidbar. Eine Organisation, die überwiegend auf Notfalleinsätze angewiesen ist, riskiert jedoch unvorhersehbare Kosten und Reaktionszeiten.

Die präventive Instandhaltung umfasst dagegen geplante Kontrollen und Maßnahmen, die sich nach Zeitintervallen, der Nutzung der Geräte oder den technischen Empfehlungen der Hersteller richten.

Die regelmäßige Reinigung von Filtern, die Überprüfung von Klimaanlagen, Kontrollen der Küchengeräte und Inspektionen der Sanitäranlagen sind Beispiele für Maßnahmen, die dazu beitragen können, das Risiko unerwarteter Ausfälle zu verringern.

Die prädiktive Instandhaltung nutzt schließlich Daten über den Zustand und die Funktionsweise von Anlagen, um Verschleißerscheinungen zu erkennen und abzuschätzen, wann ein Eingriff erforderlich werden könnte.

Dieser Ansatz setzt spezifische Instrumente und Informationen voraus und ist nicht unbedingt für jedes Hotel oder jede Anlage geeignet.

Die Wahl hängt von der Bedeutung der jeweiligen Geräte, den Kosten der Maßnahmen und den Folgen eines möglichen Ausfalls ab.

Wenn aus einer kleinen Meldung ein großes Problem wird

Nicht alle Defekte treten plötzlich auf.

Ein tropfender Wasserhahn, eine Tür, die sich nur schwer schließen lässt, eine Klimaanlage mit ungewöhnlichen Geräuschen oder eine Temperatur, die nicht konstant bleibt, können erste Anzeichen eines Problems sein.

Häufig werden solche Auffälligkeiten von Mitarbeitern bemerkt, die die Räumlichkeiten täglich nutzen: im Housekeeping, an der Rezeption, im Restaurant oder in der Küche.

Entscheidend ist, was nach der Meldung geschieht.

Wird die Information nur mündlich weitergegeben, kann sie beim Schichtwechsel vergessen werden. Wird sie an mehrere Personen ohne klar definierte Zuständigkeit gesendet, bleibt möglicherweise unklar, wer handeln soll. Fehlt eine Dokumentation, ist es schwierig nachzuvollziehen, ob das Problem bereits gelöst wurde oder schon früher aufgetreten ist.

Ein wirksames Meldesystem sollte es ermöglichen, die Art des Problems, seine Priorität, die zuständige Person und den aktuellen Bearbeitungsstatus zu erkennen.

Wie schnell Instandhaltungsmaßnahmen durchgeführt werden können, hängt auch von der Qualität der Informationen ab, die die technische Abteilung erhält.

Nicht alle Instandhaltungsmaßnahmen haben dieselbe Priorität

In einem Hotel können zahlreiche Instandhaltungsanfragen entstehen, insbesondere in Zeiten hoher Auslastung.

Eine Glühbirne, die in einem Nebenraum ausgetauscht werden muss, ein Ausfall der Klimaanlage in einem belegten Zimmer und eine Störung an einer Sicherheitseinrichtung erfordern unterschiedliche Reaktionen.

Prioritäten zu setzen bedeutet, Risiken für Personen, Auswirkungen auf den Service, die Dringlichkeit des Eingriffs und die wirtschaftlichen Folgen einer möglichen Verzögerung zu bewerten.

Sicherheitsrelevante Probleme müssen selbstverständlich entsprechend den geltenden gesetzlichen Vorschriften und Verfahren behandelt werden.

Für andere Maßnahmen kann eine gemeinsame Prioritätenklassifizierung der technischen Abteilung helfen, ihre Arbeit zu organisieren und ständige Unterbrechungen durch Anfragen zu reduzieren, die alle als gleichermaßen dringend betrachtet werden.

Auch die Planung spielt eine wichtige Rolle. Wenn möglich, können Arbeiten, die den Zugang zu Gästezimmern erfordern, mit dem Housekeeping sowie den Informationen über Anreisen, Abreisen und Auslastung abgestimmt werden.

Dadurch lassen sich Beeinträchtigungen des Gästeaufenthalts begrenzen und die Arbeitszeit der Mitarbeiter effizienter nutzen.

Instandhaltung messen, um ihre Kosten zu verstehen

Die Anzahl der erfassten Defekte ist eine nützliche Information, beschreibt jedoch allein noch nicht die Wirksamkeit des technischen Managements.

Für ein vollständigeres Bild können verschiedene Kennzahlen betrachtet werden:

• Durchschnittliche Behebungszeit: Wie viel Zeit zwischen der Eröffnung und dem Abschluss einer Störungsmeldung vergeht.
• Wiederkehrende Störungen: Wie häufig dasselbe Problem an einer Anlage, in einem Zimmer oder an einem Gerät auftritt.
• Verhältnis zwischen geplanter und korrektiver Instandhaltung: Wie sich die Tätigkeiten der Abteilung verteilen.
• Instandhaltungskosten nach Bereich oder Anlagentyp: Wo die größten Ausgaben entstehen.
• Nicht verfügbare Zimmer aufgrund technischer Probleme: Welche Auswirkungen Defekte auf die Beherbergungskapazität haben.

Die Interpretation dieser Daten erfordert Sorgfalt.

Ein Anstieg der erfassten Instandhaltungsmeldungen bedeutet beispielsweise nicht zwangsläufig, dass sich der Zustand der Anlagen verschlechtert. Er kann auch darauf zurückzuführen sein, dass Mitarbeiter Auffälligkeiten besser melden, die zuvor nicht dokumentiert wurden.

Ebenso führt eine Verringerung präventiver Instandhaltungsmaßnahmen nicht automatisch zu Einsparungen, wenn dadurch das Risiko kostspieliger Ausfälle steigt.

Das Ziel besteht darin, ein nachhaltiges Gleichgewicht zwischen Prävention, Betriebskontinuität und verfügbaren Ressourcen zu finden.

Instandhaltung als Bestandteil des Hotelmanagements

Die technische Abteilung trägt zum Funktionieren eines Hotels bei, auch wenn ihre Arbeit für die Gäste nicht unmittelbar sichtbar ist.

Effiziente Anlagen, verfügbare Zimmer und zuverlässige Geräte ermöglichen es den anderen Abteilungen, ihre Tätigkeiten ohne Unterbrechungen auszuführen, und verringern die Notwendigkeit, auf Notfälle reagieren zu müssen.

Deshalb sollte die Instandhaltung in die operative und wirtschaftliche Planung des Hotels einbezogen werden, mit klar definierten Verantwortlichkeiten, geplanten Maßnahmen und zugänglichen Informationen.

Im Ansatz von ESC Agency kann die Analyse der Instandhaltung dazu beitragen, organisatorische Schwachstellen zu erkennen, die Koordination zwischen Abteilungen zu verbessern und Möglichkeiten zur Kostenoptimierung zu bewerten.

Eine präventive Maßnahme verursacht unmittelbare Kosten, während ihr wirtschaftlicher Nutzen davon abhängt, welchen Ausfall sie verhindert und welche möglichen Folgen dadurch vermieden werden.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, zu erkennen, wo Prävention einen Mehrwert schafft, und die Instandhaltung so zu organisieren, dass dieser Wert langfristig erhalten bleibt.